食品通販の発展を阻むものは何か

マニュアル通りの対応ではクレームの原因になる

コールセンター業務とは

コールセンター業務には二種類あります。
一つはアウトバンドといって、自分から顧客に連絡をする業務になります。いわゆる営業電話というものです。
もう一つはインバウンドといって、顧客からかかってくる電話に対応する業務です。ここでいう問い合わせ対応はどちらかといえばこの業務にあたります。顧客からかかってくる電話に対応するということはとても柔軟な対応が求められます。商品に対する基本的な知識はもちろんどんな問い合わせにも即座に対応できる柔軟な思考が求められます。
お客様が何をお聞きになりたいのかをまず考えなければならないのに、マニュアル通りの対応では時としてクレームにもつながりかねません。まずは用件を把握しお客様がどんな答えを求めているのかを考えて応えていくことが大切です。

対応していない時間も相手にとっては苦痛

こういった電話は一つ一つが長くなるからなのか、かけてこられる方が多いからなのか、基本的に待たされます。
対応している側からすれば5分などあっという間ですが、待たされている相手からすれば5分はとても長く感じるものです。何分も待たされてようやくつながったと思ったら、何だか要領を得ない説明でイライラすることもよくあることではないでしょうか。
対応している側からすれば何回も説明していることでも受けている側からすれば初めて聞くことなので、出来るだけ分かりやすくしかも簡潔に説明してほしいと思うのではないかと思います。
電話対応していない時間の相手の気持ちを考えて、常に低姿勢で相手の質問に的確に答える事を意識してもらいたいものだと私は考えます。